O relacionamento com o cliente é a peça chave para o sucesso de qualquer empresa. Desta forma, errar nesta etapa é algo que deve ser evitado ao máximo.
Diversas ações podem prejudicar as vendas da sua empresa, e o relacionamento com seu cliente. Muitas das vezes nem vemos o que estamos fazendo de errado, o que é pior, pois prejudica a tomada de uma ação corretiva.
É claro que em toda empresa erros podem acontecer, isso é comum, mas podemos reduzir a quantidade e seus impactos com poucas ações. Hoje vamos ver algumas delas, para colocar em prática.
Demora na resposta
A cada dia que passa temos menos tempo livre para resolver nossos problemas. Por isso, seus clientes esperam agilidade da sua parte, e tal agilidade deve acontecer desde o primeiro contato até a entrega do produto ou serviço.
Se algum cliente te procura pedindo mais informações sobre o que você oferece, ele pode estar fazendo o mesmo com o seu concorrente. A partir daí, inicia uma verdadeira corrida para conquistar o cliente.
Além disso, se você toma tempo do seu cliente, isto pode gerar insatisfação já no início do relacionamento com o mesmo. Essa imagem negativa na mente do cliente vai dificultar uma possível venda.
Por fim, o pronto atendimento à solicitação do cliente demonstra, além de profissionalismo, que você está interessado em resolver o problema em questão, o que é muito valorizado.
Poucos meios de contato
Se o seu potencial cliente deseja entrar em contato com você, ele precisa ter facilidade em fazê-lo, de uma forma que seja prática para ele. Isto significa que a empresa deve ter o máximo de meios de contato possível.
Clientes com o dia a dia mais atarefado desejam uma forma prática de contato, que pode ser o WhatsApp. Também temos aqueles mais “formais”, que preferem o contato via e-mail para ter todo o histórico registrado. Além disso, tem o cliente que não dispensa o telefone.
Só aqui temos três exemplos, mas existem outros possíveis, além, é claro, do contato pessoal no estabelecimento. O importante é fornecer praticidade ao cliente. Quando isso não ocorre, o esforço para entrar em contato pode ser um ponto negativo no momento de escolher entre você e seu concorrente.
Falta de pós-venda
Está cada vez mais claro que a venda de qualquer produto ou serviço não acaba quando o mesmo é entregue. Estar presente no pós-venda faz com que seu cliente não te esqueça.
Quando você não coloca em prática o pós-venda não consegue verificar a satisfação do seu cliente com a sua empresa e com o que foi entregue. Sem contar que você perde a oportunidade de um canal direto para novas ofertas.
O pós-venda não precisa ser um bicho de sete cabeças. Você pode enviar uma mensagem, um e-mail, uma pesquisa de satisfação, entre outras opções. O importante é estar sempre presente. Lembre-se apenas de não ser muito invasivo.
Falsas promessas
Um grande erro no relacionamento com o cliente é prometer várias coisas no momento da venda, para conquistá-lo, porém depois não entregar o que foi combinado.
Muitas vezes o vendedor acaba se “desesperando” para fechar a venda a qualquer custo e, ao ver que vai perder o cliente, promete algo extraordinário para, depois, ver se a empresa consegue entregar o que foi repassado.
A insatisfação gerada em situações assim é enorme e causa muito mais do que a saída de um cliente. Este, por sua vez, pode se tornar detrator da empresa, ao dar recomendações ruins às pessoas próximas, ou pior, relatar o acontecido nas redes sociais.
Obviamente o vendedor deve se esforçar ao máximo e procurar meios para convencer o cliente a fechar negócio, mas deve ficar claro para ele quais são os limites e até onde ele pode ir com uma oferta.
