Todos nós conhecemos aquele velho ditado, “A primeira impressão é a que fica”, e é difícil encontrar alguém que discorde disso. Podemos traduzir esta frase para a realidade do mundo dos negócios como a importância de como somos vistos por nossos clientes, os atuais e os possíveis. Porém, o grande segredo nesta história é: o que temos que entregar para ter uma boa imagem?
Por muito tempo se acreditou que bastava ter um produto ou serviço de qualidade que ele se vendia sozinho, precisando de, no máximo, algum tipo de propaganda. E por muito tempo isto funcionou. Porém o avanço das tecnologias e a facilidade de acesso ao conhecimento tem levado uma padronização, ou seja, não é mais tão difícil entregar algo de qualidade ao seu cliente. Então, como se diferenciar neste mercado? A resposta é entender o que seu cliente espera de você, o que ele valoriza no momento da compra.
Pode parecer bobagem, mas as pessoas valorizam muitas outras coisas além do produto ou serviço, e isto muitas vezes é negligenciado. Como é seu sistema de entrega? Quais são os seus canais de contato? Como é o atendimento dos seus vendedores ou representantes? São diversas variáveis que compõem esta análise, e justamente por isso não há uma fórmula mágica para entregar ao cliente tudo o que ele deseja. Assim, seguem algumas ações que podem ajudar:
- Conheça seus clientes. Saiba quais as faixas etárias atendidas, gênero, localização geográfica, entre outros. A combinação destes fatores cria uma média (veja bem, não é um padrão) das pessoas que compõem sua carteira de clientes, a qual chamamos de Persona. Podemos dizer que esta Persona compõe a média de seu público e a partir dela você pode traçar ações melhore direcionadas e mais efetivas;
- Acredite em um bom atendimento. Se a primeira impressão é a que fica, dê foco a ela. Invista em capacitar sua equipe para uma boa recepção e um bom contato com seus potenciais clientes, aumentando as chances de os mesmos acreditarem em sua empresa e optarem por você e não por seu concorrente. Invista em sua equipe com cursos e treinamentos na área de atendimento e relacionamento.
- Mantenha contato com seu cliente. Ao longo do tempo em que o cliente estiver em sua carteira, ou no pós-venda, tente extrair ao máximo dele os pontos positivos e negativos de sua empresa, levando em conta diversos aspectos. Faça mais do que perguntar se ele está satisfeito com o produto ou serviço;
- Atinja (ou supere) as expectativas. Podemos dizer que a satisfação do cliente vem da fórmula Realidade – Expectativa. Ou seja, não adianta prometer ao cliente a melhor experiência se isto não for entregue de verdade. Isto gera um descontentamento e uma imagem negativa.
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