Para se garantir a satisfação dos seus clientes, um dos pontos a se trabalhar é a expectativa que o mesmo tem sobre o que ele vai adquirir junto à sua empresa. A comparação do que foi entregue em relação ao que foi prometido e, então, mentalizado por ele nos dará o quanto ele ficou satisfeito, ou insatisfeito.
Podemos traçar um paralelo com o nosso dia a dia. Crianças, na véspera de Natal, ficam ansiosas pelos presentes que receberão do Papai Noel. Ao acordarem no dia 25 e abrirem os presentes, podem se deparar com algo que não seja tão divertido, ou não seja do seu interesse. Isso gera uma frustração, por não receber o que queria. Neste caso, a criança não pode trocar de Papai Noel, mas trazendo para o mundo empresarial, seu cliente pode te trocar pelo concorrente.
Existem alguns meios de alinhar a expectativa do cliente com o que será entregue pela sua empresa, e até mesmo superá-la. Tudo isso buscando a manutenção da satisfação do seu cliente. Vamos ver alguns pontos a se levar em consideração.
Padronização de atendimento
Algo muito comum em empresas é a falta de padronização nos diferentes meios de atendimento ao cliente. O que é ofertado em uma publicidade não pode ser desmentido no momento em que seu cliente entra em contato.
Além disso, dentro da própria equipe de vendas pode haver diferenças no atendimento. Enquanto um atendente passa ao cliente uma informação, outro atendente (buscando aumentar as vendas) oferece outra coisa que, possivelmente, não poderá ser cumprido pela empresa, ou demandará um esforço não previsto, que pode prejudicar os processos internos.
Quando alguém da equipe de vendas acaba prometendo mais do que devia, buscando conquistar o cliente, provavelmente conseguirá fechar esta venda, mas a partir do ponto que o que foi prometido não for cumprido, isto quebra a expectativa do cliente e, por consequência, o deixa insatisfeito. Por isso, busque sempre padronizar o atendimento da sua equipe.
Seja sincero
Como dito acima, sua empresa não deve oferecer o que não pode cumprir. Assim, a sinceridade é um ponto fundamental na garantia de cumprir as expectativas do cliente.
A primeira parte ligada à sinceridade nas relações de venda já foi apresentada no tópico anterior. Porém, mesmo agindo da melhor forma durante a venda, imprevistos são sempre possíveis e algo inesperado pode acontecer para impossibilitar o cumprimento do que foi acordado.
Em casos assim, não adianta inventar desculpar para enganar o cliente e ganhar tempo. A melhor saída é explicar de forma sincera o que está acontecendo (respeitando os limites de sigilo da empresa) e contar com a compreensão do seu cliente.
Ao tentar criar justificativas que não existem, você volta a fazer com que seu cliente crie expectativas, assim como no momento da venda, porém desta vez você está prometendo algo que não pode cumprir, podendo gerar insatisfação.
Registre todas as informações
Para garantir a padronização no atendimento ao seu cliente, buscando cumprir as expectativas geradas, é extremamente necessário que se registre tudo o que for importante sobre tal cliente, uma vez que nem sempre a mesma pessoa irá atende-lo.
O registro correto, detalhado e fiel aos fatos permite que o atendimento ao cliente não sofra alterações quando se muda a pessoa responsável por ele. Agindo desta forma garantimos que a qualidade do atendimento não dependa exclusivamente do atendente, mas sim dos processos internos.
Ofereça menos, entregue mais
Ao oferecer soluções espetaculares ao seu cliente você eleva as expectativas. Mesmo que sua empresa tenha capacidade de entregar o combinado, qualquer falha durante o processo poderá fazer com que tais expectativas não sejam atingidas.
Desta forma, saiba dosar o que você oferece ao seu cliente. Deve haver um equilíbrio, para que também não se ofereça muito menos e não se efetive a venda. Ao oferecer um pouco menos e entregar algo a mais, você surpreende seu cliente, e isso pode garantir a superação das suas expectativas.
Lembre-se que nem sempre a satisfação do cliente está ligada à qualidade do produto ou serviço vendido. Outros processos paralelos podem ser decisivos neste momento, e o “algo a mais” pode ser justamente o que o seu cliente, mesmo que sem saber, estava precisando para se tornar fiel à sua empresa.
Obtenha um feedback
Esperar que o seu cliente demonstre espontaneamente que a sua expectativa foi, ou não, atingida é um grande erro. Na verdade, é mais provável que ele informe isso ao seu círculo social e torne-se um cliente detrator da sua empresa.
Por isso você deve ter estratégias para colher os feedbacks dos seus clientes com frequência. Saber qual a percepção do seu cliente sobre a sua empresa, seu atendimento ou seu serviço prestado é essencial para que você possa trabalhar uma melhoria contínua do seu empreendimento.
