Existem diversas maneiras de saber se a sua empresa e os produtos que comercializa estão agradando os clientes: você pode perguntar para cada um deles pessoalmente (o que é impossível quando sua carta de atendimento é extensa), pode também deixar uma caixa de sugestões/críticas na saída da sua loja (sabe aquela caixinha no canto da sala que ninguém sabe que existe?) ou até mesmo perguntar para seus amigos/conhecidos (que nunca falarão a verdade, com medo da sua reação ante a crítica). Todas essas maneiras tem brechas, mas o NPS é a melhor opção!
Afinal, o que é esse tal de NPS? É uma sigla que vem do inglês Net Promoter Score que mensura o Grau de Lealdade dos Consumidores. É um método de pesquisa desenvolvido por Fred Reichheld nos EUA, que tem como objetivo classificar cientificamente a probabilidade de um cliente indicar a sua empresa e seus serviços a outras pessoas. Em outras palavras, ele mede a probabilidade do QI (Quem Indica) ser positivo (atraindo novos clientes) ou negativo (afastando os futuros clientes).
O NPS é realizado através de um questionário, que medirá todas as etapas processuais do cliente em sua zona de compra, desde o atendimento, consumo e até a pós-venda. Essas perguntas, quando classificadas de 0 a 10, nos mostram quem são os detratores, os neutros e os promotores. Quanto maior o número de satisfação do cliente (igual ou próximo de 10), indica que ele poderá ser seu advogado da marca/serviço/produto. Quanto menor, mais ele “queimará” sua reputação no mercado. Ninguém quer um serviço ou produto ruim, não é?
É por isso que você deve fazer o NPS regularmente (se possível com todos os clientes!), para ter dados científicos e confiáveis sobre sua empresa. Organize um questionário com perguntas claras sobre o seu negócio e deixe seu cliente classificar seus serviços! É uma ótima forma de corrigir quaisquer erros em sua empresa!
Quer saber como fazer esse tipo de questionário? Clique nos links abaixo para aprender mais e enviar para seus clientes através do Oficina Integrada ou Nuvem Gestor!
Como configurar um questionário?
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