Confira 5 dicas para lidar com clientes insatisfeitos
Fala-se muito no mercado que existem três tipos de clientes: os detratores, os neutros e os promotores. Os detratores são aqueles que criticam a empresa publicamente, seja em redes sociais ou para amigos e familiares. Geralmente, nunca mais voltam a fazer negócio com a empresa. Os clientes neutros são aqueles que não valorizam, nem depreciam a empresa, pois não são leais. Já os promotores são os que gostaram da experiência, possuem um bom relacionamento, são leais e indicam o produto ou serviço para outras pessoas.
O que toda empresa quer são clientes promotores, para isso, basta oferecer a melhor experiência possível para todos os seus clientes. Mas, e quando isso não acontece? O que fazer? Reunimos para você 5 dicas para ajudá-lo com clientes insatisfeitos.
Entenda o motivo
Por que o cliente está insatisfeito com o seu serviço? Você precisa descobrir onde errou, se foi no atendimento, na qualidade do produto/serviço, se foi no suporte, o que faltou para que seu cliente tivesse a melhor experiência? Refletir sobre essa pergunta é o primeiro passo para entender quais os pontos que você precisa melhorar.
Os formulários de avaliação são indispensáveis para detectar esse tipo de problema. É por meio deles que você consegue descobrir o nível de satisfação do cliente e o que sua empresa pode fazer para melhorar. Não deixe de lado essa prática, ela é essencial para uma boa relação com os clientes.
Avalie as situações
A partir do formulário de satisfação do cliente, avalie as respostas de cada um e reflita sobre quais medidas você pode tomar. Afinal, um cliente que teve um problema de produto com defeito não precisa da mesma medida que um cliente com problemas no atendimento.
Avalie se esse tipo de reclamação já foi feita antes por outro cliente, quais medidas foram tomadas e porque esse problema voltou a acontecer. Não esqueça também de pensar em soluções. Procure estudar o caso, entenda o que aconteceu, pondere se o cliente está exagerando ou não (isso pode acontecer). Analise a situação e encontre as melhores soluções para encantar seus clientes.
Demonstre que aprendeu com o ocorrido
Em primeiro lugar, peça desculpas pelo ocorrido e reconheça que sua empresa errou. Quando encontrar uma solução para o problema apontado, mostre ao cliente o que você pensou e o que aprendeu com a situação. Pergunte o que se ele concorda. Isso mostra que você se se interessa pela opinião dos clientes e procura aprender com a situação e não repetir o erro.
Se não foi possível pensar em uma solução, deixe claro que vocês tentaram. Mais que resolver o problema, é fundamental que você se preocupou e busca melhorar esse ponto criticado.
Deu certo?
Após todo esse esforço, você precisa avaliar se as soluções que propôs funcionaram. Dessa forma, você evita que outros clientes tenham os mesmos problemas, além da possibilidade de transformá-los em promotores da sua empresa.
Contrate um sistema de gerenciamento
Os sistemas de gerenciamento on-line, como o sistema Nuvem Gestor, software de gestão para qualquer tipo de empresa, possuem a opção de questionários. Assim que uma ordem de serviço é finalizada no sistema, um e-mail ou SMS é enviado automaticamente para o cliente com o formulário. Esses sistemas, já possuem modelos prontos para que você não precise criar um questionário do zero, mas apenas adaptar o que desejar. Olha só!
Os clientes detratores são tão importantes quanto os promotores. Eles mostram as falhas na sua empresa e o que é necessário melhorar. Cuide bem dos seus clientes, afinal, eles são a alma do seu negócio.
