Em um primeiro momento este termo pode parecer pesado, mas não se assuste! Podemos entender a “dor” como algo que está incomodando seu cliente, que traz inquietação e, de alguma forma, atrapalha o seu dia a dia.
Você precisa entender que, se este cliente está te procurando, ou pelo menos está cogitando buscar algum auxílio, é porque ele já sabe que tem algo que não está correto, mesmo que ainda não saiba o que é.
Além disso, em muitos casos o seu possível cliente ainda está em um estágio em que esta dor existe, mas não o está incomodando. É uma questão de tempo para que surja a necessidade de buscar uma solução para este problema.
Hoje vamos apresentar formas de entender qual é a dor do seu cliente, o que pode estar causando isto e, então, usar estas informações para otimizar seus processos de marketing e vendas.
Cinco porquês
Para entender a verdadeira dor do cliente que veio lhe procurar é necessário se aprofundar no atendimento, ou seja, investigar e ir além do que ele te relata e, assim, oferecer o que ele realmente precisa.
Uma ferramenta para colocar isto em prática é chamada de cinco porquês. O nome já deixa claro o que você precisa fazer para conseguir entender o que seu cliente realmente quer, e quais os motivos.
A sua utilização funciona da seguinte forma: sempre que o cliente te apresentar uma necessidade, você tenta entender o motivo, ou seja, pergunta o porquê. Ao repetir seguidamente estes passos você acabará chegando na resposta que deseja.
É importante frisar que você não precisa ser literal ao utilizar esta técnica. O número de cinco porquês é uma estimativa de quantas perguntas serão necessárias para se obter uma boa resposta. Além disso, você não deve ficar simplesmente perguntando “por que”, mas sim conduzir a conversa para que o cliente sempre se explique.
Vá além do óbvio
A rotina de trabalho acaba fazendo com que o atendimento ao cliente se torne “mecanizado”. Esta situação acaba podando a criatividade de quem vende em entender as necessidades do cliente, não visualizando algo fora da curva.
Em muitos dos casos a dor do cliente pode não ser algo óbvio, fácil de se entender e se captar. Desta forma, um atendimento mecanizado dificilmente encontrará o ponto chave onde se deve trabalhar.
O bom vendedor deve abrir sua mente e entender como a empresa pode auxiliar este cliente a solucionar sua dor. Isto pode gerar um nível de confiança por parte do cliente para que ele se torne fiel à sua marca.
Conhecimento da empresa
Se o vendedor não conhece a fundo o que está vendendo, dificilmente conseguirá compreender como a empresa pode auxiliar o cliente em sua demanda apresentada, ou seja, a dor do cliente não será solucionada.
Quando se tem pleno conhecimento do que a empresa pode oferecer, fica muito mais fácil identificar o que está incomodando o cliente, justamente pois já se conhece todas as soluções possíveis. Assim, o vendedor se torna parceiro do cliente na busca pela melhor solução.
Ouça mais e fale menos
Apresentar todos os benefícios do seu produto, dizer que ele é o melhor do mercado, e coisas deste tipo não vão ajudar muito a conquistar o seu cliente (ou futuro cliente), justamente porque ele já tem em mente o que necessita. E pode ser um ponto bem específico dentro da gama de soluções que você o apresentou.
Por isso, antes de despejar informações em seu cliente, ouça o que ele tem para te falar, quais os relatos, o que ele tem passado até chegar ao ponto que a dor que ele sente o fez procurar uma solução.
Quando se tem um grande número de informações sobre o cliente em mãos, fica muito mais fácil construir uma narrativa que irá apresentar a solução correta para o problema existente, de forma convincente e com pouca probabilidade de não se fechar negócio.
