O WhatsApp se tornou muito mais que apenas uma ferramenta de comunicação. Agora amplamente utilizada para manter o contato com os clientes e uma versão totalmente voltada para empreendimentos, o WhatsApp Business é uma ótima plataforma para fazer a manutenção dos clientes e fidelizá-los. Outra grande vantagem é utilizar esse canal de comunicação para realizar pesquisas de satisfação e com isso obter dados valiosos tanto para melhorias como para acompanhar o crescimento da empresa. Confira a seguir como usar essa ferramenta para realizar pesquisas de satisfação e ter esse feedback dos seus clientes.
Saiba o fluxo de compra
A primeira coisa a se ter em mente é o fluxo de compra, ou seja, não saia enviando pesquisas de satisfação para todos os clientes apenas para atingir as metas. É importante enviar a pesquisa com um objetivo em mente e de preferência após o cliente já ter utilizado seus produtos. Direcione sua pesquisa para pontos chaves, por exemplo, se o produto chegou dentro do prazo, a qualidade do produto, se ele atendeu as expectativas do cliente etc.
Escolha uma metodologia de avaliação
Outro ponto a ser definido é o tipo de avaliação que será feita. Você deve montar sua pesquisa de forma que ela possa ser analisada e trazer conclusões. Algumas das metodologias mais utilizadas são a NPS, CES e CSAT. Tente sempre ser o mais objetivo possível para que o cliente realmente responda a pesquisa e para que as respostas tragam novas ideias. A dica é usar perguntas com escalas (de 0 a 5 ou 0 a 10) e apenas uma pergunta aberta.
Automatize o processo
Com o WhatsApp API é possível automatizar esse processo podendo integrar a plataforma com outras ferramentas de atendimento digital. Assim, pode-se usar chatbots para realizar a pesquisa e colher as informações referentes. Isso torna mais dinâmico o processo e não demanda de tanta atenção por parte da empresa. Caso não se tenha o WhatsApp API pode-se usar um redirecionamento para outras ferramentas que fazer esses questionários e resumem os resultados para futuras análises, como o Google Forms e o SurveyMonkey.
Convença seu cliente a responder o questionário
Muitas pessoas não irão responder o questionário, assim é importante utilizar o tom certo para que elas vejam que você se importa com a opinião delas. Fale quanto tempo demora a pesquisa ou então dê recompensas para os clientes que concluírem o formulário, como cupons, descontos ou brindes.
