Para quem trabalha com atendimento ao cliente sabe que nem sempre é possível agradar todo mundo. Com isso, é preciso saber lidar com as críticas e reclamações dos consumidores, afinal a imagem da empresa hoje em dia tem grande impacto. E ter uma boa satisfação da clientela é essencial para conquistar novos clientes, assim como fidelizá-los. Com a Internet clientes podem expor quando estão satisfeitos, mas também quando não estão, assim resolver os problemas o mais rápido possível é essencial. Por isso, confira a seguir 4 técnicas para lidar com as reclamações dos clientes da maneira certa.
Acompanhe a crítica do cliente
Algo que todo consumidor não gosta é ao tentar solucionar alguma coisa ser empurrado de um lado para outro. Isso além de tornar o problema pior ainda pode acabar gerando um impacto negativo se o cliente colocar isso na Internet. Assim, peça para sua equipe não ficar repassando quando um cliente tiver reclamações. Faça o possível para que a mesma pessoa acompanhe o cliente até que seja resolvido o caso.
Solucione o mais rápido possível
Utilize essa oportunidade para mostrar que sua empresa pode sim ser confiável resolvendo o problema do cliente o mais rápido possível. Tenha agilidade e compartilhe com o cliente todos os passos do processo. Assim, ele irá saber que você está buscando como solucionar e se possível dê algo em troca para compensar o imprevisto. Descontos ou cupons são ótimas formas de bonificação para esse tipo de situação.
Peça desculpas pelo inconveniente
Mesmo que o cliente não tenha razão na crítica feita, sempre peça desculpas e seja o mais educado possível. Tente resolver tudo o mais tranquilamente possível e manter a calma de forma a também tranquilizar o consumidor. Seja direto e tente resolver com eficiência e agilidade, utilize a comunicação interna para conseguir atingir isso.
Não diminua o problema do cliente
Tente ao máximo não diminuir o problema do consumidor. Nessas horas o cliente provavelmente estará um pouco alterado e com pressa para resolver o problema. Escute tudo que ele tiver para falar primeiramente e só então veja como solucionar. De preferência concorde e após resolver o problema pergunte se existe algo mais em que você possa ajudar.
Para saber mais dicas de como ter um bom atendimento não deixe de conferir nosso artigo sobre como melhorar o atendimento na sua empresa: 4 práticas para você adotar hoje mesmo.