Existem diferentes fatores determinantes no momento de escolher em qual oficina mecânica alguém levará seu carro para reparo. Entre estes fatores, um dos que se destaca é o atendimento recebido na oficina. Obviamente preço e qualidade do serviço são importantes, mas também são facilmente equilibrados entre os concorrentes. Assim, o atendimento pode ser seu diferencial para aumentar o faturamento.
Desde mecânicos, passando pelo gerente, até o proprietário, todos devem estar cientes da importância do bom atendimento para a reputação da oficina perante o público-alvo e como ele pode ser útil para fidelizar seus clientes.
Agilidade
O foco em agilidade no atendimento deve estar presente em toda a trajetória do cliente com a oficina, antes, durante e depois da prestação de serviço. O dia a dia de todos está cada vez mais corrido e ninguém tem tempo a perder, então sua oficina não pode ser o motivo de algum atraso na rotina do seu cliente.
No momento em que seu cliente chega à oficina para solicitar um serviço, de forma alguma ele pode ficar esperando por vários minutos até que alguém se prontifique a atende-lo. Pense sempre que aquele cliente provavelmente teve que abrir um espaço na agenda, ou então está aproveitando o horário de almoço no trabalho, então tem tempo contado para resolver o problema. Portanto, quem atende ao cliente deve ser ágil e objetivo ao tentar entender o problema.
Já durante a execução do serviço, a palavra de ordem deve ser produtividade. Para maximizar o faturamento e cumprir o prazo estabelecido com o cliente não podem haver atrasos ou perda de tempo desnecessária. Obviamente não estamos falando para exigir da equipe mais do que ela pode entregar, mas você deve oferecer aos seus mecânicos as melhores condições para a boa execução do trabalho e deve exigir contrapartida um serviço bem prestado. Bons equipamentos, um sistema de gestão para acompanhamento de ordens de serviço, treinamentos e capacitações são apenas alguns exemplos do que pode ser oferecido à equipe de mecânicos para profissionalizar ainda mais o serviço.
Também durante, e após a prestação de serviço, manter seu cliente informado do andamento da ordem de serviço aberta é um fator que pode acelerar o processo. Quando você informa ao seu cliente o andamento do serviço e a conclusão do mesmo em tempo real é um fator diferencial, pois ele não precisará ficar esperando muito tempo sem saber o andamento do que foi solicitado.
Empatia e educação
Podemos definir empatia como a capacidade de se colocar no lugar de outra pessoa e compreender seus problemas. Transferindo para o ambiente da oficina mecânica, ter empatia com seu cliente é compreender a importância que o serviço prestado pela oficina terá para a vida do mesmo. Uma viagem em família, um trabalho, o transporte de algum bem, etc. São vários os motivos para uma pessoa necessitar de um veículo em bom estado de funcionamento.
Além disso, saber ouvir seu cliente pode auxiliar no ponto que citamos acima, que é a objetividade no atendimento. Quem realiza o atendimento deve ouvir com atenção os relatos do que está acontecendo. Seu cliente pode não ter tantos conhecimentos na área da mecânica, mas seus relatos podem ser indício de um determinado problema que talvez seu mecânico não descobriria sozinho.
Com relação ao atendimento, também não podemos esquecer da educação. Seu cliente muitas vezes já te procura por ter algum problema, então o atendimento deve amenizar esta situação. Quando o cliente é bem recebido e atendido, há possibilidade de fidelização e de torná-lo promotor do seu negócio. Oferecer amenidades como café, TV, revistas e outras coisas do tipo também ajudam no processo.
Demonstre conhecimento
O atendimento da sua oficina mecânica pode ser muito melhor se seu cliente sentir confiança no serviço ofertado. Um ponto que favorece para que isso aconteça é mostrar para seu cliente que sua equipe sabe muito bem o que fazer para solucionar o problema. A modéstia deve ser deixada de lado quando se tem mecânicos bem qualificados e prontos para prestar o melhor serviço possível.
Mas neste ponto é importante ressaltar que não basta apenas falar. Uma vez que a expectativa do cliente é elevada, a qualidade do serviço prestado deve ser de alto nível. Para isso você precisa ofertar à sua equipe bons equipamentos e capacitações constantes, para que a mesma se mantenha atualizada e capaz de realizar diferentes reparos e manutenções.
Agora que você viu os passos para um bom atendimento, é só colocar em prática para fidelizar seus clientes. Bom trabalho!
