Quando tratamos do assunto “Satisfação do Cliente”, primeiro é importante ter em mente o seguinte: o que o cliente espera da sua empresa? No post da semana passada, “Foco na Intimidade com o Cliente”, ressaltamos a importância de se entender melhor, além das suas características, quais as suas expectativas com relação ao seu produto ou serviço. Isto está intimamente ligado no quanto ele estará satisfeito com sua empresa. Abaixo vamos explicar melhor.
Ter clientes satisfeitos é a premissa básica para se ter uma empresa de sucesso. Há um ditado que nos diz que notícia ruim se espalha rapidamente, e o mesmo pode ser dito de uma avaliação ruim de um cliente, fruto de uma experiência frustrada com uma empresa. Estes são os chamados clientes detratores, ou seja, aqueles cuja expectativa criada com sua empresa não foi suprida, a ponto do mesmo, além de poder deixar de ser seu cliente, também avaliar negativamente seu produto ou serviço com outras pessoas, piorando a sua reputação. Seu foco deve ser reduzir ao máximo o número de clientes com esta característica.
Por outro lado, há aqueles clientes que se sentem tão satisfeitos com a experiência que tiveram com sua empresa que se tornam promotores. Assim, ao contrário dos detratores, passam a recomendar seu negócio para pessoas próximas a eles. Este é um ótimo cenário, pois você ganha mais um canal de divulgação, totalmente gratuito e de forte impacto, justamente por ser espontâneo e sincero.
Tendo em vista estes dois cenários, podemos entender melhor como ter cada vez mais clientes promotores de nosso negócio. Claro, é importante ter em mente que estamos lidando com seres humanos, cada um com sua característica. Daí a importância da construção da Persona da sua empresa (também descrito neste post ). Com isso em mente, você deve entregar ao seu cliente a melhor experiência possível de relacionamento com sua empresa. Veja que não falamos de melhor produto ou serviço, pois há uma diferença entre qualidade e satisfação.
Qualidade x Satisfação
Com certeza, entregar ao cliente um produto ou serviço de qualidade é uma obrigação da empresa, ainda mais em um mercado cada vez mais concorrido como atualmente. Assim, fica difícil se diferenciar apenas por entregar algo dentro da conformidade. Já a satisfação está ligada à experiência do cliente, o que ele passa desde o primeiro contato com a empresa, envolvendo valores intangíveis, ligados à sua personalidade. Podemos resumir alguns desses valores da seguinte forma:
- Custo-benefício: Ao adquirir algo de uma empresa, o cliente fará, mesmo que inconscientemente, uma análise do quanto foi gasto em relação ao que recebeu. Porém, entenda que aqui não estamos falando de gasto financeiro, mas também de tempo, esforço, raciocínio e outros fatores que dificultam a aquisição.
- Gestão dos imprevistos: É claro que nenhum serviço é prestado com 100% de acerto, problemas podem ocorrer durante a experiência do cliente. A forma com que estes imprevistos são tratados pela empresa podem reforçar uma imagem positiva, fazendo com que o erro, com o tempo, seja esquecido.
- Questões emocionais: Além de todos os esforços da empresa, há o fator externo em que você terá menos ação, que é o estado emocional do cliente no momento da compra ou da contratação do serviço. Por isso é necessário ter uma equipe preparada para as mais diversas situações que podem aparecer em decorrência disso.
Como medir: Net Promoter Score
Existem diversas formas de medir a satisfação do seu cliente. Aqui iremos apresentar um método amplamente utilizado por grandes empresas, chamado Net Promoter Score (NPS), que podemos traduzir por Placar Líquido de Promotores, ou seja, medimos a quantidade de clientes promotores que a empresa realmente tem. É um método muito simples de se aplicar e analisar, e que pode levar a ações efetivas e focadas onde é necessário.
A aplicação consiste em questionar aos clientes de sua carteira qual a probabilidade de que ele indique seu produto ou serviço para outras pessoas, utilizando uma escala de 0 a 10. Recomenda-se utilizar, além da nota, um espaço para que ele emita sua opinião, justificando o valor atribuído. As notas se distribuem da seguinte forma:
- 0 a 6: Clientes detratores;
- 7 e 8: Clientes neutros;
- 9 e 10: Clientes promotores.
É importante realizar esta pesquisa com o máximo de clientes possíveis, para que se tenha uma quantidade significativa de notas e o resultado realmente reproduza a opinião de toda a carteira. O meio utilizado para a pesquisa deve ser o mais adequado ao seu público-alvo, variando entre telefone, formulário online, e-mail, formulário impresso. Há também softwares de gestão em que você pode enviar os questionários diretamente para sua base de clientes cadastrados, de forma bem mais prática.
No Nuvem Gestor e no Oficina Integrada você encontra questionários prontos para a realização da Pesquisa de Satisfação baseados no NPS, além de poder personalizar as questões de acordo com seu negócio e enviar as pesquisas diretamente para o e-mail ou celular dos seus clientes. Você pode ter esta e outras funcionalidades assinando um dos pacotes disponíveis, e antes pode testar grátis por sete dias.
A compilação dos dados é feita de acordo com a porcentagem de cada faixa de notas, utilizando esta fórmula:
NPS = [(Nº de clientes promotores/Nº de clientes pesquisados)/(Nº de clientes detratores/Nº de clientes pesquisados)]x100
Nesta conta podemos encontrar valores variando entre -100 e +100, sendo que temos os seguintes significados para cada valor:
- -100 a -1: Zona Crítica;
- 0 a 49: Zona de Aperfeiçoamento;
- 50 a 74: Zona de Qualidade;
- 75 a 100: Zona de Excelência.
E como anda a satisfação do seu cliente? Como você tem medido? Conta pra gente nos comentários!
