Com o lançamento do Chat GPT em 2022 e outras tecnologias de Inteligência Artificial, alguns e-commerces privilegiaram robôs em atendimento ao cliente. Isto já vinha acontecendo, e com o leve aumento recentemente, acabou por revelar algo que o contato humano não será 100% substituído.
Em algumas situações, apenas um humano tem capacidade de ouvir e atuar de acordo com as necessidades do cliente. Consequentemente, o cliente pode ser fidelizado e consumir recorrentemente com uma empresa. E para melhorar o atendimento ao cliente na sua empresa, o primeiro passo é reconhecer erros a evitar. Nós listamos alguns, confira.
Pouca ou nenhuma qualificação dos atendentes
Algumas pessoas podem parecer ter um talento natural para trabalhar na área de atendimento ao cliente. Por mais que o jogo de cintura seja importante, há momentos de conflito, ou momentos cruciais em que uma qualificação precedente pode fazer toda a diferença.
Por isso, cursos, palestras e treinamentos que desenvolvam habilidades de comunicação, negociação e informem sobre conhecimentos do direito do consumidor são fundamentais. Ter facilidade no atendimento é importante, mas não é tudo, ainda mais em uma área que tem potencial para desgaste, como é o atendimento ao público.
Desconsiderar a demanda do cliente
Se as necessidades e demandas de um cliente apontam para um produto ou serviço da sua empresa, ótimo. Se ele está receptivo para mais ofertas, ou para conhecer um produto de uma linha superior, melhor ainda. Mas sem a receptividade do cliente, ofertar produtos que não estão na linha de suas demandas ou necessidades pode prejudicar a relação dele com a empresa.
Isto é, embora haja diferenças entre o atendimento ao cliente e o relacionamento com o cliente, a honestidade no trato com o cliente é essencial. Apenas com ela é possível ter uma relação duradoura entre cliente e empresa. Por isso, empurrar produtos ou serviços para o cliente pode ser uma maneira de encerrar a relação abruptamente se não forem o que o cliente precisa.
Não realizar o pós-venda
E após a experiência de atendimento, compra e entrega, ouvir do cliente sugestões, reclamações e pedidos é uma grande oportunidade. Afinal, isto prolonga a relação do cliente com a empresa e permite que ele seja fidelizado. Clientes que recorrentemente compram na sua empresa ou utilizam dos seus serviços são mais baratos e mais fáceis de manter que clientes novos.
Logo, o pós-venda é um momento do atendimento ao cliente em que a maior oportunidade é a de fidelizar o cliente e estreitar os laços. Assim, sua empresa pode ter boas avaliações no futuro, melhorar as avaliações atuais e ainda ter clientes fiéis por perto.
