Mais de 90% das empresas hoje têm algum tipo de programa de fidelidade, incluindo grandes nomes como Starbucks, Amazon, Sephora e Walmart. Até mesmo empresas locais, como o spa do seu bairro, estão aderindo à tendência com sistemas de coleta de pontos.
Por que as empresas oferecem cartões de fidelidade?
Simplificando, os cartões de fidelidade são bons para os negócios. Eles incentivam clientes recorrentes, aumentam as vendas e ajudam as empresas a se destacarem em um mercado competitivo. Com novos negócios surgindo diariamente, os cartões de fidelidade oferecem uma vantagem crucial, incentivando os clientes a escolherem uma marca em vez de outra.
O que é exatamente um cartão fidelidade?
Os cartões de fidelidade são ferramentas que recompensam os clientes por seus negócios repetidos. Eles oferecem incentivos como descontos, cashback e acesso antecipado às vendas, incentivando os clientes a retornarem. Normalmente, os clientes acumulam pontos a cada compra, que podem posteriormente ser trocados por recompensas ou ofertas especiais.
Tipos de cartões fidelidade:
- Cartões de Fidelidade Digitais
- Cartões de fidelidade de plástico
- Cartões de papel perfurado
Esses programas não apenas geram visitas repetidas, mas também oferecem um tesouro de dados sobre o comportamento do cliente, que as empresas podem usar para refinar suas estratégias e ofertas.
Benefícios dos cartões fidelidade
1. Aumenta a retenção de clientes:
75% dos consumidores preferem empresas que oferecem recompensas. Os programas de fidelidade fazem com que os clientes se sintam valorizados e incentivam a repetição de negócios.
Os clientes existentes normalmente gastam 67% mais do que os novos. De acordo com o princípio 80/20 de Pareto, 80% dos lucros de uma empresa provêm de 20% dos seus clientes – estes clientes fiéis são mais propensos a comprar itens adicionais ou a experimentar novos produtos.
2. Cria defensores da marca:
Um programa de fidelidade bem elaborado promove uma experiência de marca positiva. Clientes satisfeitos têm maior probabilidade de recomendar sua empresa a amigos e familiares, tornando-se efetivamente embaixadores de sua marca. Oferecer recompensas por indicações incentiva ainda mais esse comportamento.
3. Aumenta as vendas:
Um aumento de 5% na retenção de clientes pode levar a um aumento de 25-95% nas vendas. Os programas de fidelidade são projetados para fazer com que os clientes voltem, aumentando as vendas gerais.
4. Fornece informações valiosas sobre o cliente:
Os programas de fidelidade geram uma riqueza de dados sobre as preferências e padrões de compra dos clientes. Essas informações são inestimáveis para a elaboração de estratégias de marketing direcionadas e para a otimização das ofertas de produtos.
5. Melhora a comunicação com o cliente:
A coleta de informações de contato do cliente por meio de inscrições de fidelidade permite que as empresas construam uma linha direta de comunicação. Isso pode ser usado para informar os clientes sobre novos produtos, promoções especiais e ofertas personalizadas.
Desvantagens dos cartões fidelidade
1. Saturação do mercado:
Com mais de 90% das empresas oferecendo programas de fidelidade, muitas dessas iniciativas podem parecer genéricas. Para se destacarem, as empresas precisam desenvolver recompensas únicas e envolventes que realmente as diferenciem dos concorrentes.
2. Identificação incorreta da verdadeira lealdade:
Nem todos os clientes habituais são genuinamente leais. Alguns podem estar usando vários programas de fidelidade de forma intercambiável. Um programa de fidelidade robusto deve reconhecer e recompensar não apenas compras repetidas, mas também outras formas de envolvimento, como referências ou interações nas redes sociais.
3. Tempos de check-out estendidos:
Inscrever-se e usar cartões de fidelidade pode aumentar o tempo de finalização da compra. Implementar opções digitais e permitir inscrições online pode agilizar o processo.
4. Preocupações com privacidade e spam:
Os clientes estão cada vez mais cautelosos em partilhar informações pessoais devido a preocupações com spam e segurança de dados. As empresas devem investir em fortes medidas de proteção de dados e aderir às regulamentações anti-spam, comunicando claramente estas salvaguardas aos clientes.
Elementos de um programa de fidelidade de sucesso
- Entenda seu público: Adapte seu programa para atender às necessidades e preferências de seus clientes. Por exemplo, o programa de fidelidade da Nike atrai os entusiastas do fitness ao oferecer conteúdo e recompensas esportivas exclusivas.
- Crie incentivos variados: Ofereça mais do que apenas um tipo de recompensa. Permita que os clientes resgatem pontos da maneira que melhor atender às suas preferências, tornando seu programa mais atraente e versátil.
- Recompensa genuína por lealdade: Projete seu programa de fidelidade para realmente recompensar a fidelidade do cliente. Deve fornecer incentivos que desencorajem os clientes de escolherem concorrentes, promovendo assim uma ligação mais profunda com a sua marca.
- Aproveite a tecnologia: Os programas digitais simplificam o rastreamento de pontos e recompensas e permitem a coleta de dados valiosos dos clientes. A utilização eficiente da tecnologia pode melhorar a experiência do cliente e fornecer insights de negócios cruciais.
Concluindo, os cartões de fidelidade são ferramentas poderosas para empresas que buscam reter clientes e aumentar as vendas. Quando cuidadosamente implementados, podem oferecer benefícios significativos, desde a promoção da defesa da marca até ao fornecimento de insights acionáveis. No entanto, para maximizar o seu potencial, as empresas devem garantir que os seus programas são únicos, fáceis de utilizar e seguros.
