Você oferece um atendimento ou uma experiência ao seu cliente?

Você oferece um atendimento ou uma experiência ao seu cliente?

Em um momento como o que estamos vivendo, onde a concorrência é cada vez mais alta, alguns detalhes podem se tornar critério de diferenciação no momento da escolha do seu cliente.

Dentre estas sutis diferenças está o modo como seu cliente é tratado desde o primeiro contato com a empresa. Em alguns casos ele recebe um simples atendimento, enquanto em outros ele passa por uma completa experiência dentro do negócio. No texto de hoje vamos explicar melhor esta diferença e por que sua empresa deve optar pela segunda forma.

Treinamento Atendimento e Recepção | Universidade NuvemAtendimento ao cliente

Podemos caracterizar o atendimento simples ao cliente como a oferta de soluções básicas e, de certo modo, padronizadas ao cliente. Não há um aprofundamento sobre a real necessidade, ou então a oferta de mais algum auxílio.

Em um primeiro momento não há nada de errado neste tratamento ao cliente. O mesmo foi atendido com educação e polidez, teve seu problema solucionado e está momentaneamente satisfeito. Mas, e no futuro?

Ao fornecer um atendimento assim, seja presencial, telefônico ou eletrônico, você está apenas se igualando à média do mercado e, desta forma, abre uma brecha para que concorrentes mais atentos às demandas do público-alvo se destaque e acabe tomando uma parcela do mercado que você atendia.

Experiência do cliente

Por outro lado, outras empresas demonstram desde o primeiro contato uma preocupação com a real satisfação do seu cliente, buscando entender suas necessidades e o que ele valoriza em uma empresa.

A boa experiência do cliente dentro de uma empresa envolve uma série de fatores, deixando de ser responsabilidade apenas dos setores de atendimento, mas sim de toda a empresa.

O bom atendimento ao cliente, citado anteriormente, é apenas a porta de entrada para esta experiência. Ser tratado com educação e atenção é o mínimo que qualquer cliente espera. A diferença vem daqui para frente.

Você pode conquistar a satisfação plena do seu cliente de diferentes formas, desde a oferta de amenidades na própria empresa (local de espera confortável, café, TV, wifi, etc.), até ações mais complexas, que em muitos casos demandam um aprofundamento no perfil do cliente e a averiguação de necessidades que talvez nem ele mesmo saiba que tem.

Como exemplo podemos citar um corretor de imóveis que, ao conversar com seu possível cliente, entende as características de sua família e suas demandas explícitas e implícitas. Com essas informações, este corretor conseguirá apresentar opções de imóveis que tal família nem imaginava, podendo superar suas expectativas.

Quando tratamos de oficinas mecânicas ou assistências técnicas, por exemplo, é possível criar uma experiência diferenciada ao enviar um orçamento detalhado para o cliente, com problemas que talvez nem mesmo ele tenha notado. Inclusive, a forma de envio deste orçamento pode se tornar um diferencial, quando a mesma é enviada por SMS ou WhatsApp, além de ficar disponível em uma área exclusiva do cliente para aprovação.

Além de todo trabalho antes e durante a venda ou execução do serviço, outro diferencial que garante esta boa experiência do cliente é o chamado pós-venda. É necessário manter um relacionamento de longo prazo com o cliente, medir sua satisfação e também deixá-lo a par de qualquer novidade.

Como você pôde perceber, existem várias formas de melhorar a experiência do seu cliente dentro da sua empresa. Para que as ações sejam bem-sucedidas, você deve conhecer muito bem seu público e o que ele realmente valoriza. Desta forma, com pouco esforço e investimento você já conseguirá bons níveis de satisfação destes clientes.

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