Conheça o Customer Success e como ele pode aumentar seu faturamento

Se você é dono de um negócio ou é empreendedor, certamente já se deparou com o termo “customer success” por aí. De tradução intuitiva, o “sucesso do cliente” nasceu como uma estratégia adotada por empresas para reter clientes por um tempo maior e, consequentemente, aumentar a receita a partir deles.


Neste post, você entenderá melhor quais os benefícios do método, quais resultados ele pode te proporcionar e como exatamente ele aumenta o seu faturamento.


O que é exatamente Customer Success?


Segundo métricas do mercado, compiladas pelo famoso empreendedor e autor best-seller Neil Patel, conquistar um novo cliente é sete vezes mais caro que reter um cliente antigo. Este dado nos leva à pertinente pergunta: por que, então, gastamos tanto esforço, tempo e recursos tentando vender para novos clientes quando podemos focar naqueles que já se relacionam conosco, de forma sete vezes mais barata?


Caso você já esteja desconfiando, sim, “customer success” está relacionado à experiência do consumidor no pós-venda. Ele desempenha um papel imprescindível nas etapas finais de um funil de venda e, ao contrário do que muita gente acredita, vai muito além de um simples suporte técnico.


O “customer success” é aplicado para que o consumidor entenda que o seu problema só será resolvido se continuar confiando naquela empresa para oferecer soluções. Essa é uma estratégia criada especificamente por empresas de SaaS (do inglês, Software as a Service), com o objetivo de preservar a receita através da retenção dos clientes já existentes. Isso leva, consequentemente, à fidelização.


Qual a diferença entre Customer Success (CS) e Suporte?


Este é um questionamento que muitas pessoas têm. Afinal de contas, ambos os conceitos parecem semelhantes em alguns pontos. Porém, eles não são: segundo Lincoln Murphy, que definiu a estratégia, “o sucesso do cliente é quando os clientes atingem o resultado desejado por meio de suas interações com sua empresa”.


Por outro lado, o suporte é focado em problemas técnicos, como uma falha de login, dificuldades no manejo do produto, gestão de solicitações, reclamações e transmissão de informações. Como pode-se perceber, as duas áreas são fundamentais para o funcionamento de um negócio e sua longevidade, mas têm características únicas.


Um dos atributos do profissional de “customer success” é entrar em contato com o cliente após a venda e disponibilizar-se para atender a qualquer de suas necessidades e sanar suas “dores”. É nesta etapa que a integração do cliente com o produto ou serviço adquirido ocorre, e onde se percebe valor nele.


Saber alocar funcionários entre suporte e CS é um processo vital: os primeiros têm um contato e proximidade maior com o consumidor. É também, através deles, que o consumidor desenvolve sentimentos de empatia e confiança com a empresa, aumentando suas chances de adquirir novos produtos no futuro.  


Customer Success em números

Não tem como negar: o segredo do sucesso está na experiência do cliente. Segundo dados da RightNow, a partir de uma pesquisa conduzida pela Harris Interactive, o atendimento recebido foi responsável pelo “encanto” com a marca em 73% dos entrevistados.


Já em outra pesquisa, desta vez do Temkin Group, 77% afirmaram que uma única experiência positiva bastaria para que indicassem um produto ou serviço a outras pessoas. Como Lincoln Murphy uma vez tuitou, “você pode se concentrar na adoção, retenção, expansão ou advocacia; ou você pode se concentrar no resultado desejado dos clientes e obter todas essas coisas”.


E, para que o “customer success” da sua empresa seja bem-sucedido, ele precisa de estruturação e planejamento. Portanto, se quiser alcançar estes números e reter boa parte da clientela, não tenha medo! Invista na área e em profissionais capacitados para ajudá-lo a atingir o seu verdadeiro potencial e não fica de fora deste movimento que revoluciona a forma como as companhias interagem com seu público.