Conheça e saiba aplicar a principal ferramenta que permite compreender o cliente e diminuir possíveis erros no funcionamento da sua empresa.
Pesquisas de satisfação são formulários enviados ao cliente, com a finalidade de conhecer a opinião deste sobre sua experiência com a empresa e produto. Diferente do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), a pesquisa busca compreender não apenas as reclamações, mas os pontos positivos, as sugestões, o que o cliente esperava da empresa e se foi alcançado.
A partir desses dados é possível identificar e corrigir as falhas, o que pode ser melhorado, o que pode aumentar sua influência no mercado e impulsionar suas vendas. Com isso, a empresa passa a conhecer as expectativas do clientes, portanto, os erros tendem a diminuir e os processos a melhorar. Além disso, a empresa estabelece um canal de diálogo com os clientes, que passam a se sentir mais satisfeitos.
Você deve estar se perguntando… como montar um questionário? Primeiro, você precisa ter em mente o que deseja avaliar. Geralmente, busca-se saber o que o cliente achou da experiência de compra, o que achou da qualidade do produto ou serviço, se está satisfeito com os valores e com o atendimento.
Lembrando que as perguntas devem ser curtas e objetivas, preferencialmente de múltipla escolha. Apenas o campo sugestões deve ser aberto. Isso porque o cliente, muitas vezes, desanima ou não possui paciência para responder muitas perguntas, principalmente, se precisarem escrever.
Os melhores canais para enviar esses questionários são por e-mail ou até mesmo mensagens de texto SMS. O ideal é que o formulário seja enviado após a venda, para que o cliente esteja com todas as informações fresquinhas na memória. Questionários impressos são válidos, mas grande parte dos clientes preferem o modo virtual por ser mais cômodo e impessoal.
Uma inovação nessa área são os sistemas de gerenciamento on-line, como o sistema Nuvem Gestor que é um sistema de gestão para qualquer tipo de empresa e também o software para oficinas mecânicas, o Oficina Integrada. Esses softwares possuem a opção de questionários. Assim que uma ordem de serviço é finalizada no sistema, um e-mail ou SMS é enviado automaticamente para o cliente com o formulário. Esses sistemas, já possuem modelos prontos para que você não precise criar um questionário do zero, mas apenas adaptar o que desejar.
