Manter um contato eficiente com seu cliente pode evitar vários transtornos durante a relação entre o mesmo e sua empresa. Ao mesmo tempo que, caso ocorra alguma falha, há a chance de se deixá-lo descontente, perde-lo para a concorrência, ou pior, transformá-lo em detrator do seu negócio.
Este contato pode ser estabelecido de diversas formas, e cada uma tem sua característica peculiar para que tudo ocorra da melhor forma possível. Mas o importante é entender que, como existem vários tipos de cliente, você deve estar presente em diversos meios para garantir um contato eficiente.
Assim, hoje vamos apresentar os meios e os locais mais comuns onde há o contato entre empresa e cliente, além das melhores práticas em cada um deles para garantir a satisfação de tal cliente.
Escritório/Balcão
O primeiro local, e talvez o mais óbvio, é a própria empresa. Aqui mesmo no blog já citamos alguns pontos importantes para o atendimento presencial. É importante que este seja ágil, preciso e feito com a maior educação possível.
Tenha em mente que a primeira imagem que seu cliente terá sobre seu negócio estará relacionada à forma que o mesmo será atendido. Ou seja, o seu atendimento, ou de seu funcionário, se torna a personificação da sua empresa, e você não quer passar uma imagem ruim logo de cara, certo?
Por isso, mesmo que seu funcionário não tenha formação na área de atuação da sua empresa, ele deve estar ciente do que você oferece, as qualidade e diferenciais, além da forma que é oferecido. Isso só se consegue com um bom treinamento inicial, e constantes reciclagens de conhecimento.
Telefone
Outro meio amplamente utilizado por clientes para manterem contato com as empresas é o telefone. Para muitos destes clientes, é o meio mais prático, pois nele pode-se manter uma conversa, sem necessitar de deslocamento.
Para o atendimento telefônico também cabem as regras citadas acima, mas há uma grande diferença para o contato pessoal, que é o fato do cliente não estar vendo quem o atende. Isto permite, por exemplo, que quem esteja atendendo possa consultar lembretes em casos onde não domine completamente o assunto.
O principal ponto negativo em atendimentos telefônicos, que gera transtorno para os clientes, é justamente o fato dele não ser atendido, seja pela linha estar sempre ocupada, ou por precisarem esperar por muito tempo. Para minimizar este problema, que é passível de ocorrer com qualquer empresa, existem algumas ações, como o uso de gravações durante o tempo de espera de ligações (informando, inclusive, que a pessoa está na fila de espera). Também é interessante deixar claro em todas as mídias da empresa o horário de atendimento, para que o cliente não deduza que o mesmo é realizado 24 horas por dia.
Já quando se atende uma ligação, quem o faz não pode deixar de se identificar, com o nome da empresa, seu nome, além de um cumprimento simples. Durante a ligação esta pessoa deve falar da forma mais clara possível, para não haver ruídos de comunicação. Lembre-se que o sinal telefônico pode estar ruim e a pessoa do outro lado da linha pode não compreender muito bem o que for dito.
Após a ligação é interessante se registrar o que foi conversado, para futuras consultas. Por isso colete o máximo de informações possíveis sobre o cliente para ter um registro completo.
Site/Chat
Estamos em um mundo completamente digital, por isso apresentar ao seu cliente uma forma de contato via internet pode ser um grande diferencial, já que pode ser feito de qualquer local, sem interromper outros afazeres do cliente.
Sistemas como o Oficina Integrada e Nuvem Gestor oferecem, de forma gratuita, aos seus assinantes um site exclusivo para que seus clientes acompanhem o andamento das ordens de serviço geradas, em tempo real. É uma excelente forma de mostrar transparência, além de antecipar possíveis questionamentos por parte do cliente.
Outro exemplo de contato eletrônico é o chat oferecido pelo sistema Imóvel Integrado, onde é possível entrar em contato diretamente com o corretor de imóveis, aumentando as chances de se fechar um negócio.
Outro meio de contato eletrônico amplamente utilizado é o e-mail. Diferente dos outros citados anteriormente, este é um meio onde a resposta não é fornecida em tempo real, apesar de ser desejável que não haja demora excessiva para resposta.
O e-mail é um meio mais formal para contato, por isso exige cuidado redobrado durante a escrita, tanto para a ortografia, quanto para o tratamento ao destinatário da mensagem.
A vantagem do uso do e-mail é o fato do registro de histórico de contato ser automático. Por isso, recomenda-se utilizar este meio para tratar de assuntos mais sérios e delicados, favorecendo a transmissão correta da mensagem.
Redes Sociais
O meio de comunicação com clientes mais recente é por meio das redes sociais. Você pode ter certeza que seus clientes passarão boa parte do dia atentos a elas, por meio dos seus smartphones.
Sabendo disso, por que não facilitar o contato com sua empresa, oferecendo ao cliente a oportunidade de contatar você via redes sociais? É uma forma de se apresentar a ele de forma mais pessoal, além de agilizar a resolução de problemas.
Clientes entram em contato espontaneamente com empresas via redes sociais, como Facebook e Instagram, por acharem mais prático fazê-lo do que buscar seu site, ou até mesmo ligar. Por isso é importante ter uma pessoa em sua equipe (você, ou seu funcionário) que fique atento a estas redes e responda seu cliente o mais rápido possível. Até porque este contato pode acontecer por meio de comentários em publicações, onde qualquer um pode ver o que foi enviado. Neste caso, não é bem vista a demora, ou ausência, de resposta, principalmente se o comentário for um relato de problema, ou avaliação negativa.
Outro meio que pode ser bastante explorado é o aplicativo WhatsApp. Ele pode ser utilizado como um chat para sua empresa, seguindo os mesmos passos sugeridos no início do nosso texto. Ele, assim como as outras redes sociais, é mais acessível ao cliente e garante praticidade no contato. Pensando nisso a própria desenvolvedora do aplicativo criou o WhatsApp Web, com algumas ferramentas interessantes para o uso empresarial, como mensagens automáticas e separação de conversas por tema.
Agora que você já viu as melhores práticas para otimizar o contato, é só colocar nossas dicas em prática para melhorar a satisfação do seu cliente. Bom trabalho!
